“We hanteren een serieuze toon, maar bieden óók een leuke ervaring”

Chris Murphy is Head of Learning & Development bij ContactCare Group, een totaalaanbieder in klantcontact. Hoe kijkt deze organisatie naar opleidingsvraagstukken? En welke rol speelt Online Academy hierin? Chris vertelt.

Interne en externe leertrajecten

“Ik ben bij ContactCare verantwoordelijk voor onze eigen Academy – zowel voor het klassikale als voor het online gedeelte. Dat doe ik met een klein team,” vertelt Chris.

“Wij zijn hiermee in eerste instantie begonnen zodat we leren voor onze eigen mensen kunnen stroomlijnen. We doen veel interne trajecten, zoals het doorontwikkelen van medewerkers. Hebben ze bijvoorbeeld de ambitie om een andere rol te vervullen, dan koppelen we daar een passend leertraject aan. Ook zorgen we voor de onboarding: nieuwe medewerkers gaan hierbij door een hele leerstraat die wel een jaar duurt. Zo kunnen ze er echt waarde uit halen.”

Chris vervolgt: “Dat is enerzijds wat ik doe. Anderzijds geef ik ook klantcontacttrainingen bij andere bedrijven en we willen ook ons eigen platform aanbieden voor klanten.”

Blended learning

Chris en zijn team maken zelf hun leertrajecten. De trainingen van Online Academy zijn een onderdeel van deze trajecten. Hoe gaat hij te werk? “We hebben verschillende opleidingsstromen. Per keer kijk ik wat de gewenste output is van een opleidingsstroom en wat er bij Online Academy is aan trainingen. Dan kijk ik hoe we dat kunnen verstevigen,” legt hij uit.

“Deelnemers volgen eerst specifieke Online Academy-trainingen op een moment dat het hen goed uitkomt. Op praktijkdagen gaan we dieper in op de stof met oefeningen en voorbeelden. Je kunt het zien als leerstof ter voorbereiding op de klassikale lessen.”

Luchtig én serieus

Hoe zijn ze bij deze manier van blended learning gekomen? Chris vertelt dat ze bij ContactCare specifiek op zoek zijn gegaan naar een organisatie die online trainingen aanbood. “We hebben enkele aanbieders uitgenodigd om hun product te pitchen. Uiteindelijk kozen we voor Online Academy, omdat Online Academy de combinatie heeft van luchtigheid en een serieuze inslag. Dit vonden we goed aansluiten bij onze eigen zakelijke ambities.”

Inmiddels is ContactCare al een tijdje bezig met Online Academy en heeft Chris al vele Online Academy-trainingen verwerkt in trajecten. “Op dit moment ben ik bijvoorbeeld bezig met het uitwerken van een traject voor teamleiders, hierin heb ik ook modules uit Online Academy opgenomen,” aldus Chris.

Zelf heeft hij ook al meer dan 25 online trainingen afgerond. “Die zijn me eigenlijk allemaal goed bevallen. Het is voor mij sowieso nuttig om een training te volgen om de lesprocessen uit te schrijven. Welke training me is bijgebleven? Timemanagement vond ik interessant, met prioriteiten stellen volgens het Eisenhower-model. En ik heb laatst de verzuimtraining gevolgd, ik heb al een achtergrond in verzuim, maar ik had hem er als basis voor een training nog eens bijgepakt.”

Leren voor employability

Ook bij medewerkers bevallen de trainingen goed, vertelt Chris. Hij heeft een wel heel bijzonder voorbeeld: “We hadden een collega die niet wist wat haar volgende stap moest worden. Zij kreeg toegang tot Online Academy en heeft toen zoveel trainingen gevolgd dat ze uiteindelijk trainingsadviseur is geworden bij Online Academy.”

En nee, dat vindt hij niet vervelend, legt Chris uit: “Als uit onze opleidingstrajecten blijkt dat je volgende stap niet intern maar extern is, dan vinden we dat ook prima. Het is belangrijk dat je niet vervalt in een sleur en ongemotiveerd raakt, dat je niet blijft zitten voor het blijven zitten. Dat is niet goed voor de medewerker, en ook niet voor je organisatie.”

De rol van leren bij ContactCare

Chris en zijn team begonnen in 2019 voor het eerst met het opbouwen van zulke leertrajecten. “We zijn nu iets meer dan een jaar bezig.” Hoe zat het daarvoor met leren en ontwikkelen bij ContactCare? Speelde dat toen ook al een rol?

“Leren is altijd een cruciaal onderdeel geweest van ContactCare,” stelt Chris. “De eigenaar is waanzinnig begaan met leren, opleiden en doorontwikkelen. Het zit ook in onze missie. Maar vorig jaar heeft het echt een nieuwe impuls gekregen. Inmiddels begint het zijn vruchten af te werpen. Je merkt dat we beter opgeleide medewerkers hebben, dat er meer doorstroom naar andere functies is en dat externe klanten ons weten te vinden door ons goed opgeleide personeel.”

En dat is ook terug te zien in de groei van ContactCare: op dit moment werken er 150 mensen, maar Chris verwacht dat dat er aan het einde van het jaar 250 zijn. “Elke maand komt er weer een nieuwe groep mensen bij, deze maand is een groepje van 10 begonnen.”

Onopgemerkt leren

“Leren is leuk,” zegt Chris. “Dat klinkt misschien flauw, maar dat vind ik wel echt. Trainingen die ik zelf in het verleden heb gevolgd, waren vaak stoffig en rigide. Waar wij bij ContactCare goed in zijn, is een serieuze toon hanteren, maar óók een leuke ervaring bieden.”

Hij vervolgt: “Van medewerkers hoor ik dat zo’n lesdag voorbij vliegt, dat er eigenlijk onopgemerkt door de dag heen geleerd wordt, omdat oefeningen en theorie op elkaar aansluiten. Dat is iets wat wij de afgelopen tijd goed hebben ontwikkeld en waar wij een streepje voor hebben op soortgelijke organisaties: dat we leren op een leuke, vriendelijke manier weten te presenteren.”